Segmentação de Clientes

Postado por: admin | Data: 13 de janeiro de 2016 | Categoria: Artigo Eduardo Ribeiro

No post de ontem fizemos uma provocação sobre a segmentação demográfica. Pensem em segmentação demográfica como tudo aquilo que o cliente (ou a cliente) pode preencher em uma ficha cadastral. Sempre que sua empresa usar uma destas informações (ou características) para separar os clientes em grupos ou descrever um destes grupos, estará utilizando uma segmentação demográfica. Também são os dados que os institutos de pesquisa (como o IBGE) usam para caracterizar a população.

Exemplos: idade, gênero, estado civil, renda, endereço são alguns dos mais comuns. Recentemente começamos a ver alguns formulários perguntando sobre dados comportamentais também. Questões como “marcas de preferência” ou “orientação sexual” podem fazer bastante sentido em alguns casos. Mas dificilmente os clientes responderão de forma objetiva a perguntas como “o que te leva a comprar um sapato novo?” ou “por que você continua comprando vestidos mesmo tendo roupas que nunca foram usadas no armário?”.

Muitas destas questões poderão simplesmente ficar sem resposta, mas existe um tipo de segmentação que não se importa tanto com o “porque” das coisas e sim com fatos. É a segmentação comportamental. Arthur Hughes diz que a segmentação comportamental sempre será mais assertiva para prever o resultado de uma campanha do que a segmentação demográfica e eu concordo 100% com ele! Basta reler o último post para entender o que eu quero dizer.

Em suma, no final de uma segmentação demográfica podemos não saber porque duas pessoas comportam-se de forma tão semelhante já que são completamente diferentes (do ponto de vista demográfico). Ou porque pessoas tão semelhantes comportam-se de maneira tão diferente. Mas a verdade é que isso não importa tanto do ponto de vista comercial. No fundo a informação de que “A” e “B” compram as mesmas coisas e a constatação de que “B” ainda não comprou determinado produto que “A” já comprou, basta para que uma oferta deste produto seja imediatamente enviada para “B”. E as chances de que “B” acabe fazendo a compra é bem alta.

Existem vários modelos de segmentação comportamental e talvez o mais comum seja o baseado em Recência, Frequência e Valor. Falaremos dele em breve.

Bons resultados, abraços e até a próxima.

 

 

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