Seu Manoel da Padaria

Postado por: admin | Data: 25 de janeiro de 2016 | Categoria: Artigo Eduardo Ribeiro Small Business

Continuando a série de CRM para pequenos negócios, nossa dica agora é que você aproprie-se das ideias e ações que as grandes empresas estão realizando em seus relacionamentos com os clientes. Não se engane, grandes empresas investem muito dinheiro em CRM para construir plataformas que as permita interagir com os seus clientes como se fossem pequenos. Parece uma recomendação estranha mas, em termos de relacionamento com o cliente, pense grande mas atenda como o pequeno. Ou como se cada clientes fosse grande o suficiente para receber um tratamento especial. Sempre que começo uma aula de CRM costumo citar um grande sábio do relacionamento com o cliente: o Seu Manoel da Padaria.

A História do Manoel

Manoel começou a trabalhar muito cedo na padaria da família. Como era tradição, ele aprendeu todas as funções do negócio, começando pelo forno onde os pães eram assados e chegando ao caixa, onde se mexia com dinheiro. Mas de tudo, o que o Manoel mais gostava era de atender o público no balcão. Com o tempo ele passou a conhecer cada um dos fregueses habituais. A Dona Maria sempre pedia três fatias bem finas de mortadela. O Sérgio comprava uma dúzia de pães franceses (“os mais clarinhos”) e o Walter nunca deixava de levar um sonho de doce de leite “para comer após o almoço”.

Conhecedor dos hábitos de seus fregueses, Manoel gostava de agradá-los. Quando Dona Maria chegava de manhã cedo a mortadela já estava fatiada, quando Sérgio se aproximava do balcão Manoel já estava separando os pães mais clarinhos e o sonho mais suculento ficava separado para o Walter. Um dia Manoel separou três fatias de presunto para Dona Maria e mandou junto com a Mortadela. Dona Maria agradeceu mas disse que “o presunto era muito caro”. “Dona Maria, a senhora é cliente da casa. Leve os presuntos de presente hoje e sempre que a senhora quiser comprar presuntos eu faço um preço especial para a senhora”.

E assim Manoel foi conquistando cada vez mais clientes, que sempre voltavam, às vezes compravam um pouco a mais por conta do atendimento especial e, quando podiam, indicavam a padaria aos seus amigos. Manoel assumiu a padaria da família e o convenceu cada um dos funcionários a trabalhar do seu jeito, conhecendo e cuidando dos clientes. O movimento cresceu tanto que Manoel comprou outra padaria a um quarteirão dali. Agora estava ficando mais difícil conhecer todos os clientes, mas Manoel manteve o hábito. Muitas vezes precisava fazer anotações em um caderno para não confundir o sonho do Walter com o os pães do Sérgio.

O tempo passou…

Alguns anos depois Manoel já era um grande empresário do bairro. Tinha quatro padarias, dois açougues, um restaurante e um mercadinho. O dinheiro estava entrando, a família vivendo no luxo, mas havia algo de errado. Passeando pelas ruas do bairro, Manoel cruzou com Dona Maria e ela estava triste. “O que houve Dona Maria, a senhora parece triste!”. “Pois é meu filho, é que eu já estava acostumada a comer presunto e agora voltei à mortadela porque os rapazinhos novos da padaria não me conhecem e disseram que não podem me vender mais barato”. “Mas, dona Maria, a senhora é uma cliente especial… amanhã eu resolvo”.

Seu Manoel chegou cedo à padaria da família no dia seguinte, abriu as portas como fazia antes, escolheu o melhor presunto do freezer, cortou três fatias e embrulhou com fita e tudo! Escreveu um cartão para a Dona Maria pedindo desculpas e outro para o gerente do estabelecimento explicando do que se tratava aquele embrulho. Queria ter ficado lá esperando a Dona Maria para entregar pessoalmente o presente (ou melhor, o presunto). Mas não pôde ficar porque tinha uma importante reunião no centro da cidade. Ele estava comprando um tal sistema de CRM que, segundo lhe prometeram, faria com que seus clientes perdidos voltassem a se sentir clientes especiais como antes.

Pense grande, atenda como pequeno!

Esta parábola é apenas para mostrar que CRM nada mais é do que o retorno às raízes do atendimento ao cliente. Para um tempo onde o cliente era, na verdade, o freguês. Ou melhor, era a Dona Maria da Mortadela, o Sérgio dos pãezinhos claros e o Walter do sonho suculento. Se hoje as grandes empresas precisam de big data, o que o pequeno empresário precisa é criar a cultura do bom relacionamento e, talvez, um caderno bem organizado.

Abraços, bons resultados e até a próxima.

 

 

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2 respostas para “Seu Manoel da Padaria”

  1. Raphael Vinícius disse:

    Curto muito seus posts sobre Small Business, parabéns!

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